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社会化网络营销时代的网络危机公关

2013-4-9 14:22| 发布者: 洋洋| 查看: 1130| 评论: 1

摘要: 社会化网络营销时代的网络危机公关近几年互联网的高速发展掀起了一场网络营销的热潮。灌水炒作、搜索推广、外链发布、粉丝互动等各种网络营销形式纷纷涌现。同时人们对新的营销方式的探索热情也是剧增不减。中国是个 ...
近几年互联网的高速发展掀起了一场网络营销的热潮。灌水炒作、搜索推广、外链发布、粉丝互动等各种网络营销形式纷纷涌现。同时人们对新的营销方式的探索热情也是剧增不减。
 
中国是个讲究人情的国度,这个情字可谓价值“千金”,所以如今诸多影楼经营者和营销机构、人员纷纷燃起对社会化网络营销的探索热情,君不见各公司今天微信营销,明天微博营销,接着sns营销。社交网络作为网络营销中最有价值的营销平台,对企业营销具有巨大的价值,对影楼网销而言,更是如此!社交网络具备广泛的群众基础——用户群体庞大,例如,腾讯旗下的王牌产品QQ拥有7亿多用户,同时这些用户和影楼的主要消费群体高度重合,得益于QQ的庞大用户群体,腾讯的新品如朋友网、微博、微信等轻松摘取同类产品中的用户之最。社交网络的病毒式传播速度,可以很轻松的通过一个“点”影响带动一个“面”,从而为影楼营销目标的达成而服务。
 
然而当影楼在互联网大海中淘金的时候是否意识到网络营销已经演化成了一把双刃剑,我们在剑指客户的时候我们的客户也在网上把这把剑指向了我们影楼。
 
影楼目前主要的消费群体是80后,90后的年轻父母,他们也同样是互联网最主要的使用群体。一旦他们在消费的过程中对影楼产生了不满的情绪,就有可能在网络上发泄怨气。网络发帖,QQ空间心情,腾讯微博,人人网,一条信息就可以扼杀千万影楼好不容易获得的潜在客户,毁掉影楼费尽心血建立起的品牌效益。瞧瞧,对于社交网络营销我们的客户也是用的炉火纯青。
 
网络事件传播的一个特点在于,容易扭曲事实真相并以过激的言论刺激其他的客户。比如在搜索引擎中输入某家童影楼的名称进行搜索,就可以看到客户所发表的客怨。笔者在此截一小段评论:“希望能够各位妈妈们,以后不要去那里照相了!时间又长,还黑得很!网上团购都比他强很多!!!xxxx儿童摄影太垃圾了!!!xxxx街93号!!”从这段品论的话语以及标点符号中,足可以看出客户的怨气有多大,不管这位客户所说的话是否完全属实,但潜在客户看到这一评论后,必定不会再考虑去这家影楼摄影。当然类似的情况在影楼行业也不少见,我接触的深圳一家影楼,在当地可以说是小有名气,可就是因为在网络方面不够重视到位,引起网友在点评网上“不懈”攻击,侮辱谩骂词语充斥网络,可令人遗憾的是,他们的网销人员在引导客户的时候,还往往喜欢拿这家点评网站的几条好的评论去给客户看,导致用户自觉搜索到其他负面信息,如今这些负面评论长期占据该影楼关键词第一第二的位置,如此可想他们的业绩是有多么的难做,线下付出一百分的努力,被线上小小的负面信息冲击50%成绩。
 
“网络危机公关”在百度百科中的解释为:“利用互联网对企业的相关品牌形象进行公关,尽可能地避免在搜索企业的相关人物与产品服务时出现负面信息。”影楼属于服务行业,对网络的危机公关也同样需要给予重视,否则将对影楼的品牌传播非常不利。因此,每一家影楼都应该意识到网络危机公关的重要性,尽可能的避免在网络中存在影楼产品,服务等方面的负面信息。
 
那么在网络危机公关方面,影楼应该从那些方面入手呢?
 
首先,实施网络信息检测
影楼只有时刻关注自己在网络上的信息动态,受关注程度以及口碑状况,及时了解影楼在网络上的最新信息,快速处理负面信息,才能避免这些负面信息发展成一场大的网络公关危机。影楼可以利用网络技术建立起高效的危机预警检测系统,用于检测组织环境。相较于传统的信息传播媒介,影楼可以通过互联网随时监控各类门户网站以及客户可能使用的其他网站,一旦发现对影楼不利的言论,要马上采取相应的手段进行处理,消除误解,维护影楼的形象。
 
一.与各论坛版主建立良好的关系,因为版主拥有删帖的权利。影楼网络部员工要维护好与各门户网站版主的关系,有了人脉基础,在处理问题的时候就能够及时地找到相关人员,避免负面信息的快速传播。
 
二.回帖灌水。将负面信息按照所涉及的问题类型进行分类,准备好相应的“应答库”(影楼的官方回复,或者直接采取网民的正面回复段落),再者遇到同类问题的时候可以直接粘贴回复,回复得越快,回帖越靠前,对围观者的认知和态度的影响就越大。
 
三.发布回应主题。单纯灌水,只能在帖子里面看到回应,无法显示在首页上,有需要的话还可以单独发布相应的主题予以回应,吸引网友围观。发布的主题越多,围观者的思考空间就会越大,那么网友发布的“一面之词”,对围观者的影响就会越小。
 
四.首页灌水。通过在首页不断地灌水,将帖子压下去,这样负面信息的影响力就会大大降低。灌水的形式有:
A .发布无关紧要的帖子,转移网友的注意力;
B.发布关于影楼的正面的权威报道,在网友心目中建立起正面的认知;
C.发布其他的热门话题,转移网友的注意力。
 
五.关注看帖和回帖的人数。根据“沉默的螺旋”理论,人们往往是哪里热闹往哪里去,这在网络上表现得尤为明显,网友往往会先看到浏览人数多的帖子。因此,要密切关注热帖的出现和讨论情况
其次,及时解决网络客怨
当网络中出现关于影楼的负面报道时,影楼应该立即与出现负面报道的源头网站进行沟通,及时找出危机源头,迅速的处理和化解危机,这是避免事件被炒作以及引起客户厌恶的最好方法。并且当这些反对的声音在网络上出现时,影楼应及时地与该名客户取得联系,进行沟通,正面解决问题,虽然很难让这名客户二次进店,但至少不会影响到其他潜在客户进店消费。
最后,发布影楼正面信息,优化搜索引擎
 
影楼的“网络档案”在网络时代具有十分重要的意义,影楼应该把一些正面的,有意义的事件记录在网络上,让客户可以在网络上查到——就像记录人事档案一样。在这一个“人人都是记者”的时代,通过删帖子压制负面信息的传播,只会导致更严重的公关危机,搜索引擎优化才是更为隐蔽的网络危机公关技巧。影楼想要优化搜索引擎,首先要定期在一些门户网站,论坛上发布自身的正面信息,这样就避免了影楼在出现网络公关危机时搜索引擎上只有一片负面信息的情况。除此之外,有能力的影楼还应该与搜索引擎的运营商建立良好的关系,把影楼的正面信息提前,把负面信息往后放。影楼在发布正面信息时可以用客户的口吻来进行宣传,但不要过分夸张,否则会给人打广告的感觉。

                                                                                                                                                             一米丘   
                                                                                                                                              2013年4月9日大雨 

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    引用 看看看看 2014-10-25 12:58
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